윌 구이다라 [놀라운 환대] 책 리뷰

[윌 구이다라 _ 놀라운 환대 _ 더 토브 _ 우혜림 옮김 _ 경제 경영 _ 경영 전략]

 

 

윌 구이다라는 일레븐 매디슨 파크 Eleven Medison Park의 공동 소유자였으며, 이 레스토랑은 그의 리더쉽으로 세계 최고의 레스토랑으로 선정되었다. 그는 ‘웰컴 콘퍼런스 Welcome Conference’를 주최했으며, 에미상을 수상한 시리즈 <더 베어 The bear>의 공동 프로듀서를 맡기도 했다. 또한 월스트리트 저널 혁신상을 수상했다. 이 책은 걸그룹 원더걸스 멤버였던 우혜림이 옮겼다. 

 

‘유행은 돌고 돌지만, 보살핌을 받고 싶은 인간의 욕구는 절대 사라지지 않는다.’ 저자가 세계 최고 레스토랑 50 The world 50 best rastaurant 시상식에서 50위를 기록한 뒤 그의 쉐프 대니얼과 함께 술을 마시고 끄집어낸 문장이다. 이 문장은 ‘놀라운 환대’로 이어진다. 

 

놀라운 환대 책

이 책은 저자가 25년 도안 레스토랑 일을 하면서 깨달은 성공 법칙과 그와 관련된 크고 작은 깨달음들이 담겨 있다. 설거지하던 시절부터 오너가 되기까지, 그리고 그 사이 모든 직책에서 겪은 사람, 서비스, 리더쉽에 관련된 모든 것들이 담겨 있다. (13p)

 

놀라운 환대 책

이 책은 리더가 무엇을 생각해야 하고 어떻게 행동해야 하는지 분명히 보여준다. 작가는 분명 사업의 관점에서 ‘환대’를 이야기하지만 이 이야기는 사실 사업 뿐 아니라 모든 분야에 통하는 이야기다. 

 

놀라운 환대 책

우리는 사실 우리에게 맡겨진 대부분의 일들을 관성적으로 처리하곤 한다. 익숙하고 조금은 정성을 덜 들여도 되는 방식으로. 하지만 만약 나나 우리가 하는 일이 세상을 좀 더 멋진 곳으로 만들 수 있다고 생각하면 누구나 그렇게 일을 대하지 않을 것이다.

 

놀라운 환대 책

또한 일은 혼자서 하는 것이 아니다. 하지만 의외로 협업할 준비가 되어 있는 사람은 드물다. 이 책은 레스토랑 뿐 아니라 협업이 필요한 다양한 영역에도 도움이 될 책이다.

 

놀라운 환대 책

리더는 사람들이 진정으로 변화할 수 있도록 환경을 조성해야 한다. 사람들이 스스로를 다르게 대하도록 만들어가야 한다. 그럼으로써 사람들의 행동은 변화한다. 행동의 변화는 진정한 변화의 시작이다. 

 

놀라운 환대 책

AI가 많은 것을 해결해주어 인간이 무엇을 해야 할지 고민하는 세상에서, 사람들에게 가장 중요하게 여겨질 것은 태도라고 수많은 석학이 이야기한다. 서로에 대한 바람직한 태도는 우리를 바른 방향으로 인도한다. 이 세계는 그렇게 서로를 배려하는 마음을 토대로 만들어졌다. (그런 마음과 배려가 없었다면 현재의 세계는 존재하지 않았을 것이다.)

 

놀라운 환대 책

작가는 분명 환대를 경험하기 위한 좋은 환경에서 자랐다. 하지만 좋은 환경에서 자랐다고 해서 모두가 그렇게 할 수 있는 건 아니다. 작가의 환대를 향한 믿음이 그를 더 좋은 곳으로 이끌었다. 

 

이 책은 당신을 위한 따뜻한 환대다. 그리고 이 책을 읽은 당신의 주위사람들도 아마 당신의 따뜻한 환대를 경험할 가능성이 높아질 것이다. 모두가 ‘환대’를 받을 자격이 있고, ‘환대’를 배풀 수 있다. 그런 세상을 믿고 기대하는 사람들에게 추천하고 싶은 책이다. 

 

 

 

[문장수집]

“만약 당신이 실패하지 않을 것임을 알고 있다면, 어떤 위대한 일을 시도할 것인가요?” / 13p

사람들은 당신의 말과 행동을 잊을 수 있지만, 당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지는 절대 잊지 못할 것이다. / 마야 안젤루 / 18p

코스 요리가 하나둘씩 나오고, 음식이 서빙될 때마다 셰프님은 인터폰을 통해 하나하나 설명해 주셨다. 맛있는 음식을 먹고 최고급 와인을 마시며 따뜻한 환대를 받는 순간, 아버지의 얼굴에서 수년간의 고통과 지쳤던 마음이 사라지는 것을 느낄 수 있었다. / 278p

환대 산업에 종사하는 사람뿐 아니라 어느 산업이든 마음만 먹으면 언제 어디서나 환대 경영을 실천할 수 있다. 당신은 누군가의 인생에서 가장 행복한 순간을 함께 축하해 줄 수 있는 특권을 갖고 있으며, 가장 슬픈 순간에는 잠시나마 위로와 안락을 제공해 줄 수 있는 능력을 갖추고 있다. 중요한 것은 마법 같은 기적이 절실히 필요한 이 세상에서 우리는 그것을 만들어낼 기회와 책임을 모두 가지고 있다는 사실이다. / 27p

훌륭한 인재를 고용하고 그들을 잘 대우하고 그들의 개인적인 성장과 직업적 성장에 깊이 투자하면, 그들이 받은 그대로 고객을 정성스럽게 대할 것이라고 믿었고, 그 믿음은 현실이 되었다. / 35p

내가 들은 가장 인상적인 대답은 “서비스는 무채색, 환대는 유채색”이라는 말이었다. ‘무채색’은 능수능란하게 효율적으로 일한다는 뜻이고, ‘유채색’은 일을 통해 사람들에게 기쁨을 준다는 뜻이다. 식탁에 음식을 제대로 가져다 놓는 것은 서비스다. 하지만 고객과 진정성 있는 관계를 맺기 위해 최선을 다하는 것, 그것이 바로 환대다. / 37p

안타깝게도 과도하게 이성적이고 효율성만을 따지는 현재의 업무 환경에서는 이와 같은 방법이 이전보다 기치를 잃었다. 지금 우리는 디지털 전환의 시대 한가운데에 있다. 이러한 전환은 삶의 질을 향상시켰지만, 너무 많은 기업이 사람을 잊어가고 있다. 상품에만 집중하느라 사람은 뒷전이다. 누군가의 기분을 좋게 하는 것은 경제적인 수치로 계산할 수 없기에 중요하지 않다고 말할 수 없다. 아니, 실제로는 이것이 훨씬 중요하다. / 39p

환대란, 행위 자체는 이타적이지만 동시에 자신에게 이익이 되는 이기적인 쾌락이다. 즉 다름 사람의 기분을 좋게 해주면 자신도 덩달아 행복해진다. 이보다 더 좋은 쾌락이 있을까. / 41p

진정한 환대는 상대방을 위한 공간을 만들어주는 것에서부터 시작된다. / 필립 로진스키 Philippe Rosinski / 42p

그는 내가 기초를 잘 쌓을 수 있도록 연습시켰고, 그때 쌓은 기초가 훗날 내게 탄탄한 기반이 되어 주었다. 기다림의 시간은 열정을 없애거나 발전을 막지 못했다. 오히려 그 경험은 과정을 신뢰하는 법을 가르쳐주었다. / 58ps

전 해군 대위 데이비드 마르케는, 많은 조직에서 최고위층은 의사 결정 권한을 갖고 있지만 실제로 필요한 정보는 없고, 일선의 직원들은 필요한 정보를 갖고 있지만 그 정보를 기반으로 결정을 내릴 권한이 없다고 말했다. 이것이 지나치면 현명한 기업도 ‘멍청한 레스토랑’이 될 수 있다는 것을 깨달았다. / 64p

이것이 95:5의 법칙이다. 비즈니스의 95퍼센트를 마지막 한 푼까지 아껴 쓰고, 나머지 5퍼센트는 ‘어리석게’쓰는 것이다. 무책임하게 들릴지 모르지만, 사실은 전혀 그렇지 않다. 왜냐하면 마지감 5퍼센트는 고객의 경험에 엄청난 영향을 미치기 때문이다. 이 5퍼센트가 가장 ‘현명한’지출이라고 해도 과언이 아니다. / 이탈리아의 작고 예쁘고 비싼 파란색 플라스틱 젤라토 숟가락에 대한 이야기 / 70p

대개 훌륭한 훈련은 우리가 하는 일을 더 잘하게 만든다. 운동선수는 공이나 라켓을 잡을 때 몸이 먼저 기억하도록 매일 연습한다. 즉, 완벽한 훈련은 우리가 왜 그런 행동을 하는지 일일이 생각하지 않고도 업무를 수행할 수 있게 해준다. / 112p

모든 사람에게 모든 것이 되려고 한다면, 이는 자기주장이 없다는 증거다. 영향력을 미치고 싶다면 자기주장은 반드시 있어야 한다. / 127p

공동의 목표를 향한 열정적인 헌신을 나누는 사람들에게 둘러싸여 있다면, 어떤 것이든 가능하다. / 하워드 슐츠 Howard Schultz / 134p

상충하는 목표가 혁신을 만든다. / 환대와 완벽을 목록에 나란이 놓은 것은 상반되는 두 개념에 접근하는 것에서부터 성공이 비롯되기 때문이다. / 137p

유치하게 들릴지 몰라도 우리가 하는 일이 세상을 좀 더 멋진 곳으로 만들 수 있다고 생각한다. 왜냐하면 우리를 찾아온 사람들을 친절하게 대하면 그들도 다른 사람들에게 친절을 베풀 것이고, 그렇게 친절은 계속 이어질 수 있기 때문이다. / 이러 생각을 하면 지쳐 있다가도 정신이 번쩍 든다. / 139p

“그들에게 무엇을 말할 것인지 미리 알려 주고, 말한 다음, 말한 것을 다시 한 번 설명하라. “ / 자신이 흥미를 느낀 것을 잘 전달하는 능력에는 강력한 힘이 있다. 이는 사람들을 그 일에 참여시키고, 에너지와 목적의식을 부여한다. / 157p

하지만 진정한 변화는 내면에 있었다. 그들은 자신을 다르게 대하기 시작했다. / 157p

나쁜 아이디어 뒤에는 종종 훌륭한 아이디어가 숨어 있다는 사실을 기억하라! / 161p

미안하다고 말하는 것이 당신이 틀렸다는 뜻은 아니라는 걸 꼭 기억하길 바란다. / 178p

위대한 환대는 눈에 보이지 않는 작은 디테일에서부터 시작된다. / 대니 마이어 Danny Meyer / 196p

환대를 잘하는 사람들은 대체로 민감한 성향의 소유자들이다. 그들은 어떤 것이든 주의 깊게 살피고, 느끼며, 관심을 기울인다. 이것은 일종의 초능력이라고 할 수 있는데, 그 섬세함 때문에 이들을 관리하기란 좀처럼 쉽지 않다. / 이런 섬세한 사람들에게는 더 많은 시간과 사랑이 필요하다. / 201p

세상의 그 무엇도 끈기를 대신할 수 없다. 재능도 아니다. 재능은 있는데 실패한 사람들은 널렸다. 천재성도 아니다. 버림받은 천재성이란 말도 있지 않은가. 교육도 아니다. 세상은 교육받은 낙오자들로 가득하다. 오직 끈기와 결단만이 모든 걸 가능케 한다. / 211p

나 자신을 되찾는 시간을 가져야만, 진실한 상태가 되고 다른 이들에게 긍정적 영향을 줄 수 있으며 회복력을 발휘할 수 있습니다. 이것은 수동적인 것이 아니라 능동적인 추구입니다. 자신이 통제할 수 있는 것, 즉 마음 챙김, 식단, 운동, 태도 그리고 누구와 시간을 보낼지 선택하는 것 등을 다른 무엇보다 우선해야 합니다. 그렇게 자신의 야망이나 목표를 추구할 때 명확함이 흐려지지 않도록 강인한 정신력으로 무장해야 합니다. / 217p

 

 

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